南方日报：微信转错账应有救济渠道

       移动支付方式给好友间转账带来了便利，但这样的“乌龙”也时有发生：不小心转账转错了人，对方收了钱却不还钱，甚者删好友、拉黑，当消费者求助于客服的时候，平台却建议你“与好友协商解决”。最近，浙江省消保委就接到多起这样的投诉，经过面对面约谈，消保委结合其他第三方支付平台防转错账机制及事后救济措施，向腾讯提出三点建议：全面落实微信支付实名制；健全交易安全措施；完善事后协助机制。

在诸多微信转错账事件中，官方的态度常常是一句轻飘飘的“格式回答”：“资金支付成功后无法撤回，您可与好友联系协商退回。”许多人就问了，微信用户转账时所使用的支付手段、支付方式、支付过程都是在平台上完成的，平台不可以直接撤回吗？答案是不可以，因为交易的本质是效率，遵循是“转账—到账”的单向逻辑。现在许多支付机构虽然宣称“24小时内可撤销”，但其实只是延迟到账的功能，用意是提供充足的救济时间。因此，就转错账来说，主要是转账人的过失，凭着几张申诉截图就想让微信把钱退回来，逻辑上不能说通。现实的诉求方式，多数是和对方协商了事，协商不了，才诉至法庭。官方这般回复，应该说有合理之处。

当然，合理不意味着得体。平台虽然没有“撤销转账”的责任，但至少有积极配合的义务，以诸多案例中平台的表现而言，很难说它展现出了诚意。相反地，微信转错账深陷“死循环”，平台消极作为是很重要的原因。所谓“死循环”，是指这样一种情况，由于收款人并不是自己的好友，当协商无果后，只能寻求警方立案或者法院受理，这时候得提供对方的身份信息；当我们向平台索要对方的身份信息，又说因为隐私权的考虑，只有在警方立案或法院受理后才能提供。如此，双方看似都有道理，但问题就是解决不了。要想破解“死循环”，相关部门固然要多一点担当，但微信方面更应该积极作为，不管立案不立案，都要配合好用户的诉求，主动跟相关部门说明情况，必要的时候，甚至要联系有关机构，建立专门救助渠道。

此外，真要追究起来，也很难说平台尽到了安全保障的“防火墙”责任。为保证不转错账，在传统的银行转账程序中，通常会要求丝毫不差地输入收款方户名和账号，否则无法转账。而在微信支付中，只显示对方姓名的最后一个字，前面的字都用星号代替，这固然是出于隐私的需要，但毫无疑问存在着安全漏洞。正如浙江省消保委所建议的，必须要严格落实实名制，对非实名用户不开通金融转账功能。此外，借鉴其他平台的经验，用户在移动支付平台转账超过一定额度时，平台可以强制用户输入身份确认信息，例如手动输入收款方的“姓”，或者把收款方的名字补齐，从而给转账方增设二次“审查”环节。最后，支付平台还可以参照央行发布的账户分类政策，建立转账延时到达机制，以加强转账行为中对主动行为人的保护。

微信转错账是件小事，然而有效化解微信转错账纠纷却是一项系统工程，这恰恰体现着救济机制和新业态、新模式的不相适应。在互联网行业的许多方面，用户权益无法得到有效保护的情况时有发生，这提醒着我们要更新理念，与时俱进，正面回应人们的诉求，适时地改进救济机制，以最大程度地保护金融安全。